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Por: Institución Futuro

El Principio de Pareto, también conocido como regla del 80-20, sostiene que la gente se divide naturalmente en dos grupos los “pocos de mucho” y los “muchos de poco”, lo que nos da una interesante ecuación: el 80 por ciento de las ventas de una empresa se concentra en el 20 por ciento de los clientes. En una situación de crisis como la actual, ¿cuál es el camino a seguir para captar clientes? ¿Cómo debemos actuar para no sucumbir en el intento? ¿Qué estrategias y tácticas comerciales podemos aplicar?

En general, los pequeños y medianos empresarios que llevan cierto tiempo con su negocio están muy centrados en “su” producto, “su” negocio, “sus” empleados y un largo etcétera que pasa completamente de largo a los clientes, que son los que le dan verdadero sentido a nuestra empresa. ¿Hasta qué punto conocemos cómo son?

Juan Carlos Alcaide nos aporta su propia visión del cliente español en el blog de la Institución Futuro, todo un potencial de nuevos clientes que en nada se parecen a los consumidores de hace solo unos años. Ya sea por pura rutina o por desconocimiento, cada vez existe una mayor distancia entre lo que ofrecen las empresas y lo que esperan de ella los clientes. Un hecho que no sólo no favorece la fidelización, sino que frena el vínculo (económico y afectivo) entre empresa y consumidor.

Para no perder el tren debemos reflexionar y mirar a nuestro alrededor. Echando la vista atrás, ¿cómo éramos nosotros mismos hace 10 ó 20 años? ¿Teníamos las mismas inquietudes y necesidades? Entonces, ¿por qué seguimos aplicando los mismos criterios y conservamos las mismas estrategias comerciales de aquellos tiempos?

Los consumidores y usuarios finales ya no actúan dentro de una campana de cristal, aislados del entorno que les rodea. Mucho más exigente y cansado de ser “uno más”, el nuevo cliente español busca productos y servicios a su propia medida.

Pasa de una actitud pasiva, que se adapta a lo que la empresa quiere, a una visión más activa, consciente de su poder como comprador y de que dispone de una mayor cantidad de opciones y alternativas de compra. Y esto pasa, necesariamente, por negarse a comprar “lo que hay” y exigir los que desea y espera en ese momento.

Retrato robot del nuevo cliente español

Aunque cada persona es un mundo y no se puede generalizar a la ligera, sí que se observan 16 características dominantes en el “nuevo” cliente español:

1. Tiene más cultura y está más educado, lo que exige un diálogo a otro nivel al que se estábamos acostumbrados.

2. Tiene más conocimientos sobre los productos que compra. Un mayor acceso a información le permite conocer mejor los productos para realizar una compra más racional.

3. Se hace progresivamente más exigente

4. Se preocupa más por la forma física, el peso, las dietas, la gimnasia, los alimentos biológicos, la ecología…

5. Tiene mayor capacidad de gasto

6. Busca productos y servicios a la medida personal, entendiendo como producto el conjunto de las cinco Ps tradicionales del marketing.

7. Tiene una mayor disponibilidad de equipos tecnológicos y los usa más frecuentemente

8. Muestra una creciente demanda de mantenerse debidamente informado

9. Valora cada vez más la rapidez en el servicio. Recuerda: el ahorro de tiempo es más valorado por la mayor prisa con que se vive. Parafraseando a Renault, “el lujo es el tiempo, tiempo para mi y para los míos”.

10. Se preocupa más por el precio y la calidad de los productos y servicios

11. Hace un mayor uso de instrumentos de pago. Tarjetas de crédito, financiación del consumo a través de financieras y similares son cada vez más habituales en el día a día.

12. Es cada vez más consciente de que “tiene derecho” a recibir un buen servicio

13. Es menos fiel a un único establecimiento. Sin embargo, se sigue siendo fiel a las personas y ahí la PYME tiene ventaja.

14. Tiene ante sí un mayor abanico de posibilidades para elegir. Dado que esta oferta puede ser mareante, ofrece excelentes oportunidades para las empresas que se centren en los beneficios y en ofrecer al cliente exactamente lo que busca.

15. Plantea necesidades más diversas y menos homogéneas a nivel social

16. Han disminuido sensiblemente sus niveles de credibilidad hacia los medios de comunicación de masas. Los formatos de la web 2.0, el marketing de guerrilla, etc., nos permiten competir con las grandes empresas en mejores condiciones.

La “customización” como valor para nuestra empresa

Para sortear los obstáculos que menguan nuestras ventas, la mejor alternativa es la personalización o “customización”, tanto en el diseño de nuestros productos y servicios como en el trato con nuestros clientes. Esto implica diseñar productos y servicios a la medida de cada cliente, y diseñar protocolos y procesos relacionales adaptados a los distintos perfiles de cliente de nuestra empresa.

Si lo que queremos es aumentar y consolidar la fidelización del 20 por ciento de los clientes (la base de sustentación de la empresa), tendremos que pensar en términos de personalización radical, aunque sea aparente. Dirigirnos al cliente en nuestros boletines por su nombre podría ser un gran avance.

Tal y como decía el filósofo, conocerse a uno mismo es muy importante, pero en el mundo de la empresa no debemos olvidarnos de conocer a nuestros clientes y “dar al César lo que es del César”. Un giro de 180º en nuestra estrategia de Marketing En Tiempos Dificiles.

Fuente: formapyme.com